Como é calculado o Sense Score da visão 360?

Olá Senseuser! O indicador que recebe mais destaque na visão360 do cliente do SenseData é o SenseScore. O objetivo dele é avaliar o estado atual da relação do seu cliente com a sua empresa.

Por padrão o SenseScore é calculado considerando a média ponderada de alguns indicadores: Engagement Score (Engajamento), NPS (Net Promoter Score), Financeiro (títulos) e Suporte ao cliente (chamados acima do SLA), mas esses indicadores são customizáveis e se adequam ao que faz sentido para o negócio da empresa.

Outro ponto de customização é o peso que cada um desses indicadores representa no score. Esses pesos são atribuídos durante a configuração do SenseScore e refletem a importância que cada indicador tem para a avaliação do estado da relação com o cliente. Para algumas empresas, por exemplo, o NPS é o indicador mais importante e, portanto, possui o maior peso. Já para outras, os dados de Engajamento são o principal fator para realizar a análise. É possível adaptar o cálculo a cada um desses cenários e a muitos outros.

Também é possível definir valores que o indicador poderá assumir se estiver dentro de um determinado intervalo. Por exemplo: você pode definir que se o NPS for abaixo de 6 ele automaticamente assumirá o valor 0, ou assumirá 100 caso o NPS seja acima de 8.

Para valores entre esses pontos, utilizamos a seguinte fórmula para calcular o valor que o indicador receberá no SenseScore: (vi-vmin)*(100/(vmax-vmin)), onde “vi” representa valor do indicador, “vmin” representa o valor mínimo aceitável, que no exemplo acima é o valor 6 e “vmax” representa o valor máximo aceitável, que é o valor 8 no exemplo.

O resultado do SenseScore, portanto, é uma média ponderada do valor de cada indicador multiplicado por seu peso e dividido pela soma total dos pesos.

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