Olá, SenseUser. Tudo bem?
Os KPIs são indicadores de desempenho que são usado para quantificar, por meio de um índice, o retrato do andamento de algum processo/operação. E essas informações auxiliam e colaboram para que a empresa alcance os seus objetivos. No SenseData esses indicadores de negócio são calculados a partir de qualquer tabela do sistema. Além disso, o histórico de todos esses indicadores é armazenado dia a dia, assim é possível avaliar a evolução da sua base de clientes.
Existem alguns KPIs que são considerados padrões dentro do SenseData, cuja lógica do cálculo é a mesma para todos os nossos clientes, ressaltando que podem haver personalizações de acordo com as necessidades do cliente. Alguns exemplos desses KPIs são "Sense Score", "Engagement Score", "NPS", "Chamados acima do SLA", "Títulos em Atraso", dentre outros.
Neste artigo "Entendendo o SenseScore" você encontra a lógica utilizada para o cálculo do KPI "Sense Score". Já neste outro artigo "Entendendo o que é o Engagement Score" você encontra a lógica utilizada para o cálculo do KPI ‘ Engagement Score’. O KPI ‘NPS’ é um indicador que ajuda a sinalizar a probabilidade de expansão e fidelidade dos clientes e seu cálculo obedece à seguinte equação:
NPS = ((promotores - detratores)/total dos respondentes) x 100
O KPI "Chamados acima do SLA" segue a lógica de calcular os chamados que ultrapassaram o prazo estabelecido para conclusão da tarefa (SLA), desde que o chamado ainda esteja aberto, ou seja, ele olha para os chamados abertos em que essa data de SLA é menor do que a de hoje. Por exemplo, um chamado foi aberto no dia 20/03 e possui um SLA estabelecido para o dia 27/03. Hoje é dia 30/03 e este chamado ainda não foi resolvido e se encontra aberto, então este chamado entra para a conta deste KPI e todos os chamados que obedecerem esta condição também entram nesta conta.
E o KPI ‘Títulos em Atraso’ segue uma lógica análoga a de ‘Chamados acima do SLA’, onde ele calcula a quantidade de títulos que ainda não foram pagos e estão com a data de vencimento menor que a data de hoje. Por exemplo, um título que possui um prazo de vencimento para o dia 27/03, hoje é dia 30/03 e ainda não foi pago. Então, este título entra para a conta deste KPI e todos os títulos que obedecerem esta condição também entram nesta conta.
Além da Visão 360, é possível visualizar estes KPIs na tabela de clientes, onde pode ser feita a organização dos seus clientes, através da utilização de filtros e ordenação crescente/decrescente. Assim, é possível ter uma visão melhor dos indicadores dos seus clientes de maneira global.
Também é possível utilizá-los nas regras, condicionando os clientes que possuem algum valor específico desse indicador ou que tenha ocorrido alguma variação em diferentes períodos de tempo. Essa variação é calculada da seguinte forma:
(valor_atual - valor_antigo)/valor_antigo
Onde o valor atual é a média desse KPI no período especificado (7, 15 ou 30 dias) e o valor antigo é a média desse KPI no período especificado passado. Dessa maneira, se a média desse KPI no período atual foi maior em relação ao período passado, essa variação é positiva. Já se a média desse KPI foi menor em relação ao período passado, essa variação é negativa.
Para qualquer dúvida, basta entrar em contato com a gente através do e-mail: suporte@sensedata.com.br
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