Dentro das empresas existe um dinamismo muito grande, por isso muitas vezes pessoas trocam de cargos, são designadas para outras funções, e isso tem impacto no dia a dia de uma operação de CS.
Nesse contexto, existe um grande momento de tensão que é: a troca de CS na carteira.
Quando um cliente vai para uma nova carteira, com o atendimento de um novo CSM, é preciso seguir um rito para que as atividades e o relacionamento continuem com um bom fluxo. Digo “rito mínimo” porque cada operação se organiza de uma maneira diferente, de acordo com os tipos de touch aplicados no cliente.
Por exemplo, em um cenário mais high touch, talvez valha bastante a pena ter uma reunião entre quem está passando a conta e quem está recebendo (inclusive é algo que fazemos aqui na SD). Em um cenário mais low touch, talvez essas reuniões não sejam viáveis, mas é preciso seguir um framework de perguntas e respostas sobre o cliente para que a passagem seja feita com sucesso.
Independente do cenário, existem algumas informações e/ou perguntas que devem ser feitas, para garantir uma boa troca de carteira entre CS. Por exemplo:
- Quais e quantos clientes estão entrando na sua carteira?
É importantíssimo para o alinhamento do time, antes de rodar as novas carteiras, informar a lista de clientes que ficará com cada um dos CSs e qual o critério de distribuição dos clientes nas carteiras.
Por exemplo:
CSM: Pedro;
Quantidade de clientes antes: 100;
MRR antes: 120K;
Quantidade de clientes agora: 80;
MRR atual: 110K;
Lista de clientes: Disponível no SenseData.
É possível redistribuir as carteiras no SenseData de forma automatizada. Dá uma lida nesse artigo aqui que vai te ajudar bastante.
- Ao analisar o cliente para realizar o primeiro contato, você precisa responder as perguntas: Em que fase esse cliente estava? Acabou de sair do onboarding ou já está numa fase mais madura?
Esse tipo de pergunta, ao analisar pela fase, o tempo que o cliente está na casa, e os registros de atividades e playbooks realizados no cliente, com certeza você terá tópicos suficientes para engajar seu relacionamento com esse “novo cliente” logo no primeiro contato.
No SenseData basta observar a fase do header do cliente, os dados e o histórico de atividades e playbooks concluídos.
- Qual o principal caso de uso desse cliente?
Se o seu produto possibilita diversos casos de uso, essa é uma pergunta fundamental para se fazer nesse momento de troca de carteira. Saber qual o principal caso de uso e qual desafio estamos ajudando o cliente a solucionar é importantíssimo para dar continuidade ao trabalho que estava sendo feito e, mediante isso, oferecer novas visões e soluções possíveis com o teu produto.
Caso você tenha casos de uso bem definidos, sugiro colocar um campo no header do cliente no SenseData. Caso não seja tão definido assim, sugiro você colocar em notas do cliente. Geralmente isso já vem de vendas e passa por validações durante o onboarding.
- Quem fazia o relacionamento com esse cliente?
Também é importante você ter conhecimento disso para, caso necessário e possível, você recorrer a essa pessoa como fonte de informações não tangíveis sobre o cliente.
É fácil fazer isso no SenseData, basta observar os responsáveis por atividades concluídas no histórico o cliente.
- Quais os principais contatos dentro do cliente?
Aqui é mais uma garantia para que você saiba se todos os contatos estão devidamente registrados na visão do cliente. Caso esteja faltando contatos, já sabe que deve recorrer a pessoa do ponto 4, por exemplo.
No SenseData basta consultar as informações de contatos na visão 360 do cliente.
- Quais são os próximos passos alinhados junto ao cliente?
Talvez existam próximos passos previamente definidos com o cliente. Se isso já estiver registrado na visão do cliente, como atividades ou playbooks futuros, você consegue iniciar um primeiro papo revisitando esses objetivos alinhados.
Basta conferir na visão 360 do cliente as atividades e playbooks que estão atrasados ou à vencer.
Caso você tenha já um processo definido para os próximos passos a ser realizados com o cliente que ainda não está no SenseData, confira na nossa base de conhecimento o nosso artigo sobre como criar playbooks.
- Que pendências temos junto ao cliente?
Importantíssimo saber disso, principalmente em mudanças de fase, como por exemplo um cliente que acabou de sair de onboarding. Garantir que essas pendências são conhecidas e já possuem responsáveis e datas para serem resolvidas é fundamental para que o cliente consiga evoluir na escala de sucesso.
Geralmente visitando o card de tickets abertos, observando issue lists internas (documentos anexados no cliente) e/ou nas atividades citadas no ponto 6. Veja também como anexar arquivos nas tarefas.
Após ter mapeado essas questões mínimas, você conseguirá ter um primeiro contato mais satisfatório e com grande entrega de valor.
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