Utilizando regras para automatizar ações

Para automatizar ações no Sensedata, nós usamos regras. Com regras você pode criar uma infinidade de  condições de verificação baseadas por exemplo em comportamento, receita, atividades, carteira de clientes, porte e outras. Além de criar condições, você pode criar ações que disparam alertas e emails, criam playbooks, atualizam campos e até criam condições para uma outra regra ser executada.

Vamos descrever o funcionamento das regras e na nossa sessão de perguntas frequentes você encontrará uma série de instruções sobre como criar uma regra de ação específica.

Localizando o recurso.

Acesse o Menu de opções da plataforma clicando no ícone de engrenagem, no canto superior direito da tela e em seguida selecione a opção Regras.

Na tela seguinte clique na opção “Criar Regra”.

1. Informações

O NOME da regra é indiferente, mas é importante que ele lembre rapidamente da sua função de modo que você possa criar algo como “mudança de carteira CS [Nome do CS]” por exemplo, caso queira criar uma regra para transferir clientes de um CS para outro.

Uma regra só é disparada quando o seu STATUS é "Ativo". Portanto, lembre-se de Ativar ou Inativar a regra quando necessário.

As regras “rodam” todos os dias, 1 vez por dia pelo menos*, verificando clientes que atendam ou não às condições que foram criadas. A FREQUÊNCIA DE VERIFICAÇÃO determina a periodicidade com que um cliente pode passar pela verificação de atendimento às condições de uma regra, ou seja, se ele será atingido (ou não) nesse período.

Temos aqui duas opções:

1-Nunca Repetir:

Nessa configuração, um cliente nunca será verificado pelas condições de uma mesma regra de novo, ou seja, ele será atingido apenas uma vez, no disparo da regra. Mesmo que ele atenda às condições novamente, a execução não vai gerar ações para esse cliente.

2- X Dias:

Nessa configuração, um cliente será verificado pelas condições de uma mesma regra a cada quantidade de dias informado nesse campo. Para que uma regra seja executada todos os dias por exemplo, a frequência de verificação deve ser marcada como à cada 1 dia.

Observações: *As regras são executadas todos os dias pelo menos uma vez, isso porque  alguns clientes podem ter mais de uma carga de dados via integração por dia. Se deseja que a regra seja disparada a cada nova carga, deve-se escolher a frequência de verificação "a cada 0 dias".

2. Condições

“X condições afetando X clientes - Ver clientes”

Após criar uma condição e toda vez que você acessar uma regra, no topo da condição nós exibiremos os clientes que foram afetados pelas condições - e quantas condições estão afetando esses clientes.   

Durante a criação de uma regra esse cabeçalho continuará não mostrando nenhuma alteração, porém ao criar todas as condições e clicar em ver clientes, nós faremos a contagem dos clientes atingidos e exibiremos na tela.

Categoria - Aqui você seleciona o primeiro fator da condição. Você gostaria de filtrar clientes por qual tipo de dado? Por um dado na tabela de clientes? Por um dado de contrato? Abaixo explicamos os principais tipos de Categorias.

Ao selecionar uma categoria de dado o campo seguinte é preenchido com os dados possíveis de serem usados como filtro. Na sequência em “Operador” é só selecionar o critério de validação.

Contrato - Aqui você encontra dados dos contratos dos clientes que você envia para o Sensedata como tipo de contrato, vigência, início, fim e renovação. Você pode criar condições que por exemplo geram uma ação próxima ao vencimento de um contrato.

Dados customizados - Alguns clientes enviam dados adicionais aos padrões do Sensedata e desejam criar regras de acordo com a variação ou agregação desses dados. É necessário solicitar ao seu CS no Sensedata para enviar esses dados e usá-los em regras se desejar.

Campos customizados - O Sensedata possui alguns dados como padrão para Clientes, Contratos, Suporte, NPS, Atividades e Financeiro. É muito comum que os clientes queiram enviar dados adicionais aos padrões que nós já coletamos. Sempre que um dado é enviado pelo clientes fora desse padrão esse é um dado customizado.

É possível por exemplo trazer um dado por exemplo referente a quantidade de funcionários em um cliente e usar esse dado específico para tomar uma ação.

Cliente - Nessa categoria você encontra os dados de seus clientes que são enviados via integração para o Sensedata. Você também pode selecionar como critério da condição, cálculos como MRR, ARR e etc.

Financeiro - Com as informações dos títulos em aberto ou já atrasados você pode tomar ações para por exemplo enviar um email para o cliente e ver se ele precisa de ajuda, precisa de uma reemissão ou mesmo para alertar que o acesso dele ao seu serviço poderá ser cancelado.

Obs: Vale ressaltar que para contratos, você deve utilizar o campo contrato e não o financeiro.

Atividades - Usando atividades como parâmetro, você pode tomar ações por exemplo quando o número de atividades em um cliente ultrapassa um certo limite, ou quando um playbook é encerrado por exemplo e outra ação precisa ser iniciada na sequência.

NPS - Também integramos soluções de gestão de pesquisas NPS, ou trabalhamos com os dados enviados por você. De qualquer forma, é possível tomar ações baseadas nas avaliações dos clientes.

Uso - Aqui você encontra dados de uso do seu produto ou serviço que contribuem para Scores de Engajamento e Health Score. Tomar ações baseadas na variação de algum desses fatores pode ajudar a prevenir uma queda grande nos scores globais do seu cliente.

Grupos de regras - É possível também inserir diversas linhas no mesmo grupo de condições que vão se somando aos filtros anteriores.

É possível ainda criar grupos de condições e definir se esses grupos se alternam (OU) ou se somam (E).

3. Ações

Como resultado das condições você terá uma lista de clientes que serão afetados por uma ou mais ações abaixo.

3.1 Alerta, Playbook, Email e Atualização.

Alerta - você pode criar alertas que aparecerão no janela de notificações no topo do sistema baseados nas condições filtradas, por exemplo se você fez um filtro de condições por contratos que estão próximos ao vencimento pode criar o seguinte alerta:

Playbooks - você pode disparar playbooks baseado na conclusão de playbook anterior, de acordo com a entrada de um cliente em uma fase ou ainda de acordo com período após um marco.

Os playbooks precisam primeiro ser criados em Configurações > Playbooks para serem listados aqui.

Email - É possível enviar emails para seus clientes e para sua equipe baseados nas condições. Os emails podem ser criados manualmente ou através de um template.

Para personalizar os emails você pode usar uma das opções de variáveis no assunto e no corpo do email que você está criando.

Para conhecer as opções de variáveis basta clicar no ícone de informação como a imagem abaixo:

Variáveis

Conheça também o nosso artigo completo sobre o uso de variáveis de email nas regras aqui.

Opções adicionais

É possível incluir opções adicionais de edição do corpo da mensagem clicando no botão abaixo:

Ao final da edição você pode incluir um email específico para receber a resposta do cliente, e ainda pode visualizar como ficou o email além de enviar um email de teste para você mesmo.

Atualização - Regras de atualização de campos são bastante utilizadas pelos clientes, pois com elas, você pode atualizar uma carteira de clientes com a informação do CS ou CSM, além de poder alterar a Fase de um cliente, o Porte e pode alimentar campos para uma regra seguinte “pegue” esse cliente.

Veja imagem ilustrativa abaixo:

Como nos exemplos anteriores, é possível atualizar várias informações de uma só vez. É importante lembrar que tanto as condições como as ações de atualizações ocorrem em ordem sequencial. Dessa forma, é possível por exemplo alterar um campo provisoriamente e depois retornar ao dado anterior.

Para finalizar, clique na opção “salvar regra”. Não se preocupe, por padrão a regra não será disparada nesse momento, isso acontecerá somente na próxima carga. Porém, após salvar a regra você pode dispará-la, basta selecionar “salvar e executar”. Se você apenas precisar corrigir algo mas sem disparar a mesma, clique apenas em “salvar regra”.

Últimas execuções.

Depois de algumas execuções você verá logo abaixo das opções de ações uma lista com as últimas execuções.

Caso algo esteja errado nas execuções é muito fácil desfazê-las, basta para isso clicar em “Reverter”, sempre na última execução. Não é possível reverter uma linha específica, apenas a última da sequência. Se você precisar por exemplo reverter a execução do dia 28/09/2018 precisará reverter primeiro a do dia 30/09 e do dia 29/09.

Atenção, é importante lembrar que a reversão só funcionará para Alertas, Playbooks e Atualizações. Ela não reverte o envio de emails ou SMS.

Opções avançadas

Você também pode combinar várias ações numa mesma regra, por exemplo: atualizar o CS de um cliente, a Fase e enviar um email para o CS da conta informando da mudança,  já para o cliente serão compartilhados os contatos do novo CS. Podendo ainda, nessa mesma regra, disparar um playbook de handoff de um CS para outro e disparar um alerta na sua conta para o CS iniciar as ações.

Faça algumas simulações e, se precisar, converse com a nossa equipe de suporte para te ajudar, ou entre em contato, caso você não encontre aqui a opção que precisa.