No universo do customer success fala-se muito em Customer Health Score, ou Indicador de Saúde do Cliente. Para entendê-lo melhor vamos imaginar uma pessoa fazendo um check-up para averiguar sua saúde. A conclusão sobre o seu quadro é baseada em diversos diagnósticos.
Este paciente é único e é preciso analisar sua situação individualmente. Somente assim o médico saberá quais procedimentos deverão ser realizados de acordo com o diagnóstico obtido.
Com o cliente é a mesma coisa!
A Saúde do Cliente indica o estado atual da relação do seu cliente com a sua empresa e, para saber exatamente como agir em cada situação, é necessário analisá-lo individualmente.
Na SenseData o Health Score se chama SenseScore, e ele é a média ponderada dos seguintes indicadores: Engagement Score (Enagajamento), NPS (Net Promoter Score), Financeiro (títulos) e Suporte ao cliente (chamados acima do SLA). Cada um deles tem um peso diferente, atribuído por você durante a configuração do SenseScore. Por exemplo, para algumas empresas o engajamento pode ser o indicador mais importante, enquanto para outras o financeiro tem um peso maior.
Estes são os indicadores padrões, mas a construção do SenseScore da sua empresa não está limitada a eles, pois entendemos que cada business é único. Sendo assim, podem ser adicionados outros indicadores que descrevam o sucesso dos clientes e que permitam que o SenseScore seja ainda mais assertivo.
O SenseScore varia de 0 (pior cenário) a 100 (melhor cenário) e, além da carteira completa, cada cliente também tem o seu. Desta forma, ele funciona como um recurso de priorização, para te ajudar a reconhecer qual cliente necessita de atenção e medidas rápidas.
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