Entendendo o que é o Engagement Score

O Engagement Score é uma das métricas levadas em conta no cálculo do Sense Score e, por si só, bastante importante! Mas para entendê-lo melhor é necessário saber o que são sticky features.

Sticky features são, na tradução literal, funcionalidades que "grudam". Melhor dizendo, é o diferencial do seu serviço que fideliza os seus clientes. Vou dar alguns exemplos:

1. Na Netflix, sticky features são suas produções próprias. Você não consegue assistir House of Cards ou Narcos em outro lugar, certo? O fato de Netflix liberar todos os episódios de suas séries de uma vez também pode ser uma sticky feature, já que seus concorrentes costumam soltar um episódio por semana.
2. Um software de ERP (Planejamento de Recursos da Empresa) pode tabelar seus fornecedores e funcionários como o Excel mas, a partir do momento que ele automatiza todos os pagamentos sem a necessidade de fazer notas fiscais no site da prefeitura uma a uma, isso é uma sticky feature.
3. Imagine uma clínica médica que utiliza o Google Calendar para fazer o agendamento de pacientes. Agora imagine um software que, além de fazer o agendamento, puxe todo os histórico médico do paciente junto com dados do seu plano de saúde, medicações tomadas, exames devidos, etc. Isso é sticky feature. 

Engajamento é medido de 0 a 100 pontos e não é o mesmo que quantidade de uso da licença, mas sim a qualidade do uso da licença - ou seja, como o seu cliente está utilizando as sticky features do seu produto e o quão engajado ele está. Assim, no caso da clínica médica ela não vai trocar o software pago pelo Google Calendar gratuito, pois o seu engajamento ao usar a agenda com histórico do paciente é alto. Da mesma forma, um software de ERP que automatiza a geração de notas fiscais facilita tanto a vida que ninguém trocaria isso por um Excel gratuito, certo?

Além disso, há o peso de algumas ferramentas que são definidas durante a implementação do projeto, o que faz com que a leitura do Engagement Score varie de empresa para empresa. Por exemplo, na Empresa A engajamento pode estar relacionado a compras e vendas de softwares ERP (Planejamento de Recursos da Empresa), enquanto na Empresa B engajamento pode ser a frequência de conteúdo consumido.
Isso faz com que clientes com uma quantidade significativa de ações possam ter um Engagement Score menor que outros que à primeira vista seriam semelhantes.

Quanto maior o engajamento do seu cliente, menor a chance de ele trocar o seu produto por outro da concorrência. Por isso, a análise do Engagement Score é muito importante para tomar decisões de cross-sell (venda cruzada) e upsell (vender mais), bem como para comparar qual cliente a sua empresa deve priorizar a atenção e quais medidas tomar.