O Engagement Score é uma das métricas levadas em conta no cálculo do Sense Score e, por si só, bastante importante! Mas para entendê-lo melhor é necessário saber o que são sticky features.
Sticky features são, na tradução literal, funcionalidades que "grudam". Melhor dizendo, é o diferencial do seu serviço que fideliza os seus clientes. Vou dar alguns exemplos:
- Na Netflix, sticky features são suas produções próprias. Você não consegue assistir House of Cards ou Narcos em outro lugar, certo? O fato de Netflix liberar todos os episódios de suas séries de uma vez também pode ser uma sticky feature, já que seus concorrentes costumam soltar um episódio por semana.
- Um software de ERP (Planejamento de Recursos da Empresa) pode tabelar seus fornecedores e funcionários como o Excel mas, a partir do momento que ele automatiza todos os pagamentos sem a necessidade de fazer notas fiscais no site da prefeitura uma a uma, isso é uma sticky feature.
- Imagine uma clínica médica que utiliza o Google Calendar para fazer o agendamento de pacientes. Agora imagine um software que, além de fazer o agendamento, puxe todo os histórico médico do paciente junto com dados do seu plano de saúde, medicações tomadas, exames devidos, etc. Isso é sticky feature.
Engajamento é medido de 0 a 100 pontos e não é o mesmo que quantidade de uso da licença, mas sim a qualidade do uso da licença - ou seja, como o seu cliente está utilizando as sticky features do seu produto e o quão engajado ele está. Assim, no caso da clínica médica ela não vai trocar o software pago pelo Google Calendar gratuito, pois o seu engajamento ao usar a agenda com histórico do paciente é alto. Da mesma forma, um software de ERP que automatiza a geração de notas fiscais facilita tanto a vida que ninguém trocaria isso por um Excel gratuito, certo?
Além disso, há o peso de algumas ferramentas que são definidas durante a implementação do projeto, o que faz com que a leitura do Engagement Score varie de empresa para empresa. Por exemplo, na Empresa A engajamento pode estar relacionado a compras e vendas de softwares ERP (Planejamento de Recursos da Empresa), enquanto na Empresa B engajamento pode ser a frequência de conteúdo consumido.
Isso faz com que clientes com uma quantidade significativa de ações possam ter um Engagement Score menor que outros que à primeira vista seriam semelhantes.
Quanto maior o engajamento do seu cliente, menor a chance de ele trocar o seu produto por outro da concorrência. Por isso, a análise do Engagement Score é muito importante para tomar decisões de cross-sell (venda cruzada) e upsell (vender mais), bem como para comparar qual cliente a sua empresa deve priorizar a atenção e quais medidas tomar.
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